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谱写青春之歌
——记甘肃省移动通信公司“最美移动人”提名人马艳萍
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发布日期:2018-06-21 浏览次数: 字体:[ ]

她从客户经理、服务管理、业务经理到金川区业务运营部经理,虽然角色和工作内容在不断变化,但她对工作的执着和热情却从未改变。她把青春的花朵绽放在服务客户、打造中国移动精品服务形象的人生舞台上。

她就是甘肃省移动通信公司“最美移动人”提名人、甘肃省移动通信公司金昌分公司金川区业务运营部经理马艳萍。

微笑服务,树立窗口新形象

2011年6月,马艳萍从重庆交通大学毕业后,签约到甘肃省移动通信公司,经过短暂的入职培训,她选择回到家乡,来到甘肃省移动通信公司金昌分公司工作。

“我要做一名合格的‘移动人’,在生活上乐观、学习上积极、工作上踏实。”这个爱笑的姑娘暗暗给自己定下了目标。

马艳萍第一个工作岗位是在金昌分公司客户经理。“这是金昌移动的最前沿,代表着移动公司的企业形象。”为此,她努力学习公司的营销政策、业务操作流程,向同事请教营销技巧,力争在与客户交流时能给对方一个专业的解答和建议。不到两个月,她从“门外汉”变成了业务能手。

2011年年底的一天,一位怒气冲冲的客户找到马艳萍,抱怨手机欠几块钱就被停机了,错过了单位领导的重要电话,然后说自己一年前用过的一个神州行号码上面有30多元余额,强烈要求退还。言语中,客户把自己的愤懑一股脑地抛向了马艳萍。

马艳萍面带微笑认真倾听客户的叙述后,对因停机给客户造成的不便表示理解并向他真诚地致歉;同时马上为其查询提醒记录,向客户解释说明停机流程,表示在停机前公司通过短信、暂停主叫等方式向他进行了提醒,同时建议他为防止这样的情形再次出现,建议他购买充值卡以备急需。对客户提出的退费要求,她耐心向客户解释因其一年前使用的神州行卡是非实名卡,无法核实身份、查询余额。针对客户实际,马艳萍向中心经理申请后,为客户争取了免费试用一年的手机报业务,最终让客户满意而归。

不论是面对情绪激动的投诉客户,还是对移动业务、手机终端缺乏了解的老年客户,马艳萍始终坚持用微笑赢得客户的信任,为他们送去最周到的服务,树立了移动窗口服务的新形象。

亲情服务,把客户当作自家人

哪里有马艳萍,哪里就是中国移动。

2012年5月,马艳萍被调到金昌分公司客户服务部从事服务管理岗位工作。在新的工作岗位上,她把客户当作亲人,用心倾听客户心声、解决客户疑难问题。

2014年5月的一天,马艳萍的办公室来了一位客户。看到他满脸焦急的表情,马艳萍连忙让客户坐下并给他泡了杯热茶,请他慢慢说。原来这位客户是一名出租车司机,现在使用的号码网龄有11年,由于SIM卡使用时间太久芯片磨损严重,插入新手机内无法使用,需要办理补卡业务。但因手机号码不是客户本人的身份证办理的,他已去过4个营业厅,工作人员均以非本人身份证办理为由拒绝为他补卡。“这个号码我用了10多年了,不仅银行卡、移动支付、微信号等都绑定在这个手机号上,而且亲戚朋友和所有客户联系也都靠它,真的不能换号呀!”这位出租车司机急切地说。

面对焦躁不安的客户,马艳萍与客服、营业厅确认非本人身份证办理补卡的流程无法解决后,又在系统内查询用该身份证号码办理的其他手机号码,并与机主取得联系。经过核实两位客户是亲戚,征得双方同意后,邀请客户到公司办理过户业务,经过3个小时,最终帮客户解决了难题,办理了过户补卡业务,客户感激万分,连声道“谢谢”。

“客户的一句‘谢谢’,会让我觉得心里暖暖的。”在马艳萍看来,凡是客户的事都是她的分内事,她很乐意去为客户排忧解难。

用心服务,创造卓越业绩

“要在激烈的竞争中赢得客户,我们要做的就是创新服务理念,比细节、拼智慧。”马艳萍说,“细节决定成败,你对客户服务越细、越用心,得到的回报就会越多。”

2015年9月,马艳萍升任金昌分公司金川区业务运营部经理。上任伊始,根据公司确定的业务发展方向,她带领市场营销部的4名同事开始在金川区龙门里社区推广宽带业务。一天下午,马艳萍在营销中遇到一位独居老人,子女都在外地工作。子女为老人办理了宽带和互联网电视业务,不过网购的路由器还没有送达,无法现场调试。马艳萍主动帮助老人和子女联系了解订单详情,发现路由器已经配送到附近快递网点。她当即与快递员联系上门领取了路由器。随后回到老人家中,通过手机上网查询、电话咨询公司技术人员,连接、设置、调试路由器。当老人家中互联网电视播放出精彩节目时,此时已经是晚上8点多了。老人笑了,马艳萍和同事们也笑了!

在马艳萍和同事们的努力下,龙门里社区移动宽带覆盖率由原来的15%增长到现在的56%,成为金昌分公司宽带业务新亮点。

优化服务,提升客户满意度

每天,每月,每年,马艳萍都在做同一件事,那就是不断满足客户需求,不断为客户提供满意的服务。

2017年12月,马艳萍接到一位客户的投诉电话。客户反映在同一栋办公楼内,中国电信信号正常、通话清晰,而中国移动信号只有一两格,通话时要走到外侧窗口处才能正常接听。客户诘问:“中国移动难道只有移动起来才能正常用吗?”

接到投诉后,马艳萍立即向上级进行了汇报,并在第一时间带领技术人员赶赴客户所在的办公场所,测试信号强度等技术指标。在她的积极协调联系下,两周后客户所在办公场所移动信号得到增强,为此客户专门打电话表示感谢。

长流程业务一直是客户体验的“痛点”问题,涉及环节多、时间长,也是导致营业厅排队等候时间长的重要原因之一。为提升客户到厅体验的满意度,马艳萍在担任营业厅运营中心业务管理期间,带领团队连续几个月,对营业厅排队等候现象进行观察记录,集思广益,就减少排队等候现象提出改进建议。现在,通过增设宽带销户专席、终端办理专席、4G转化办理专席等绿色通道,在月底忙时增加厅内引导员、优化值班经理班次等举措,切实有效改善了排队时间长的状况,客户满意度也有明显提升。

6年多来,马艳萍坚守公司业务第一线。为了更好地发展业务,她带头参加营销,从营销宣传布展、现场活跃气氛、业务推荐等每个关键节点指导落实,带领团队争创佳绩。无论个人客户,还是集团客户反映、投诉的问题,她总是努力在第一时间协调解决,一心为金昌分公司的发展和用户的利益默默奉献,用实际行动谱写着青春之歌。

信息来源:金昌日报
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